Technicien support helpdesk

CDD ou contrat de remplacement
Date limite de candidature 25/05/2023

TECHNICIEN SUPPORT HELPDESK (SPOC) (H/F/X)

 

Vous dépendez du Responsable Administration Système (=infrastructure IT) qui rapporte au Responsable Informatique.

 

Vous assurez la continuité du service d’assistance des utilisateurs et la prise en charge de leurs demandes.

 

Vous améliorez la performance du service IT en mettant en place des engagements de résultats (SLA) sur les « services standards ».

 

Vous améliorez la productivité et le confort des collaborateurs en réduisant les perturbations des services IT (va et vient des utilisateurs).

 

Vous participez activement à l’amélioration de l’image du service informatique et contribuez positivement à la satisfaction des utilisateurs.

 

Votre fonction :

  • Participer au bon fonctionnement de l’infrastructure IT
  • Configurer / Installer les composants d’infrastructure (postes de travail, logiciels système, gestion des accès et de la sécurité) ;
  • Participer à la gestion opérationnelle en collaboration avec les analystes systèmes et réseaux de l’ensemble des composants de l’Infrastructure IT (salles IT, postes de travail, réseau (NAC), logiciels système) ;

 

  • Prendre en charge les différentes demandes des utilisateurs et améliorer leur niveau de satisfaction vis-à-vis des services IT
  • Réaliser le premier niveau du support aux utilisateurs ;
  • Assister les utilisateurs dans la collecte et la résolution des incidents de fonctionnement (s’assurer de bien comprendre le problème et y apporter une solution) ;
  • Informer les utilisateurs des autres directions en rapport avec les problèmes informatiques rencontrés ;
  • Etablir des priorités dans les demandes des utilisateurs en fonction de sa criticité et informer adéquatement l’utilisateur du suivi qui lui sera réservé ;
  • Assurer un service qualitatif lors des contacts avec les utilisateurs par téléphone, par mail ou via l’application ticketing ;
  • Communiquer avec l’utilisateur final afin de s’assurer de la qualité des solutions fournies ;
  • Utiliser et assurer une bonne qualité de l’information des tickets ;
  • Transmettre des messages techniques de façon claire et compréhensive quel que soit l’utilisateur ou le contexte de la demande ;
  • Assurer le suivi de l’assistance (via ticketing, tel...) à différentes niveaux si nécessaires (Level 2, 3 et fournisseurs) ;
  • Enregistrer les requêtes et les incidents rapportés par les utilisateurs, ainsi que leurs assignation/priorisation au groupe de résolution qui s’y rapporte dans le respect des processus convenus ;

 

  • Réduire les perturbations des services IT (va et vient) et diminuer le nombre d’interruptions en libérant les collaborateurs (Analystes systèmes et programmeurs) de toutes prises d’appels

 

  • Assurer la mise à jour de ses connaissances et vérifier la publication de nouvelles informations disponibles dans le wiki du service informatique et du catalogue de service

 

  • Réaliser d’autres tâches en support
  • Libérer de la capacité pour faciliter les évolutions informatiques de l’hôpital ;
  • Produire mensuellement un rapport relatif à la volumétrie et à la qualité des activités concernées par le SPOC ;
  • Gérer au quotidien le partenaire en charge de réaliser le support 1° niveau (Helpdesk) ; rapporter immédiatement tout incident majeur vers le Responsable Administration Système ;

Conditions requises :

 

 

  • Être titulaire d’un Graduat/Bachelier en Informatique
  • Disposer d’une expérience dans le domaine constitue un atout

 

Nos responsables de sélection sont formés à la diversité et à l’égalité des chances. Votre couleur de peau, sexe, âge ou handicap,… ne jouent aucun rôle dans l’évaluation de vos compétences. Si vous souffrez d’un handicap, d’un trouble ou d’une maladie, vous pouvez demander une adaptation de la procédure de recrutement en précisant quels sont vos besoins.

Nous pourrons également envisager ensemble, si cela s’avère nécessaire, un aménagement du contenu de la fonction ainsi que du poste de travail. 

Seules les candidatures complètes (CV+ Lettre de motivation+ copie du diplôme) et répondant aux conditions requises seront prises en compte pour l’entretien de sélection.

 

Compétences requises :

 

  • Sens de l’écoute et faire preuve de médiation
  • Capacité à tisser des liens entre métiers et service informatique
  • Aptitude à analyser les problèmes (Level 1 vs Level 2-3)
  • Agir de manière orienté service et satisfaction des utilisateurs
  • Suivre l’activité de ticketing et assurer la qualité des échanges
  • Résistance au stress et faire preuve d’empathie
  • Rigoureux dans les solutions fournies aux utilisateurs
  • Mettre en avant l’esprit d’équipe

 

 

Conditions d’exercice de la fonction :

 

Barème B3 – Région Wallonne

Contrat à durée déterminée ou de remplacement

 

Avantages :

 

  • Chèques-repas (valeur faciale de 6,60€)
  • Prime de fin d’année et pécule de vacances
  • Horaire flexible permettant d’allier vie professionnelle et vie privée
  • Minimum 27 jours de congés par an (temps plein)
  • Possibilité de souscrire à une assurance hospitalisation avantageuse
  • Divers avantages sociaux

 

Modalité d'introduction des candidatures :

 

Les candidatures complètes doivent être envoyées via le formulaire en ligne sur le site www.marronniers.be ou par courrier à Madame Valérie LAHIER, Directrice des Ressources Humaines : 94 Rue Despars 7500 TOURNAI

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