Démarche qualité

Améliorer les conditions d'hospitalisation, limiter le risque de survenance d'évènements indésirables liés aux soins et augmenter la satisfaction par rapport à l'hospitalisation, ce sont les trois principaux enjeux de la démarche qualité pour les patients. Pour les collaborateurs, il s'agit d'améliorer les processus pour travailler de manière plus sécurisée.

La qualité est "Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins" (source OMS).

Au niveau mondial, le nombre de patients qui subissent un évènement indésirable lié aux soins est estimé plus ou moins à 20%. Dans ce contexte, le SPF santé a implémenté des plans pluriannuels "Patient Safety" dès 2007. Le CRP Les Marronniers s'est inscrit dans cette démarche dès le départ : la thématique de la sécurité des patients est travaillée par le comité pour la sécurité des patients et l'ensemble de la démarche qualité est chapeautée par le comité de pilotage qualité. L'établissement vise une accréditation dans les années à venir.

Les principales thématiques aujourd'hui travaillées sont la gestion de l'agressivité, la sécurisation du circuit du médicament, ainsi que l'amélioration du recensement et de l'exploitation des évènements indésirables*

On définit comme évènement indésirable :

* Tout accident, incident ou dysfonctionnement dont les conséquences sont ou auraient pu être dommageables, qui révèle un état de risque ou de non qualité pour les patients, les professionnels ou les visiteurs : dommage corporel, psychique ou matériel, ou événement nuisant à la qualité des soins.

Dans ce contexte, un formulaire de déclaration d’événement indésirable est à la disposition des patients, des proches, des familles. 

 

Réclamation hors droits du patient et hors cadre des soins

La Démarche qualité vise également la satisfaction du citoyen par rapport à l'institution en tant que telle, ce qui dépasse donc le cadre des soins.
Un formulaire est également disponible en cas de difficulté vécue par un citoyen dans ses relations avec le CRP Les Marronniers, en dehors du cadre des soins et des droits des patients.
Cette réclamation peut être examinée deux fois : la première fois par la cellule juridique du CRP Les Marronniers, en collaboration avec le service concerné par la réclamation, et la seconde fois par le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.

 

Réclamation concernant le service interne de gardiennage

Le service interne de gardiennage du CRP Les Marronniers (N° BCE 0258.896.364) a été autorisé par arrêté du SPF Intérieur pour l'exercice des activités suivantes :

  • surveillance et protection de biens mobiliers ou immobiliers, à l'exclusion des activités de gardiennage statique exercées dans des endroits où aucun autre agent de gardiennage ou tiers n'est censé être présent ;
  • gardiennage d'évènements ;
  • fouille de biens mobiliers ou immobiliers aux fins de recherche d'armes ou d'autres objets dangereux, de drogues et de substances explosives ou substances pouvant être utilisées pour la confection de substances explosives ;
  • surveillance et contrôle de personnes dans le cadre du maintien de la sécurité dans les lieux accessibles ou non au public, tel que visée à l'article 3, 13° de la loi du 2 octobre 2017.
  • §2. Ces activités s’effectuent sans arme. 
Le service interne de gardiennage du CRP Les Marronniers est assuré contre les dommages corporels ou matériels qui découlent de l'exercice de ses activités de sécurité privée. Les préjudiciés peuvent s'adresser directement à la compagnie d'assurance Ethias. Le numéro de police est le N° 45.491.209.
 

En cas de difficulté rencontrée avec le service interne de gardiennage, veuillez remplir le formulaire prévu à cet effet.

 

Service de médiation commun à la Communauté française et à la Région wallonne

Pour toute réclamation ou signalement d’une irrégularité concernant nos services, le Médiateur est à votre écoute : Rue Lucien Namêche 54 à 5000 Namur (et lieux de permanence) • 0800 19 199 • courrier@le-mediateur.be • www.le-mediateur.be